探索仍然“在路上”
时间：2024-03-19 09:48:53来源：中国银行保险报
《说文解字》说：判，分也；调，和也。在采访中，谈及多元纠纷调解机制的作用，多家被访机构认为它能较好地平衡各方利益，以平和的方式将矛盾化解在萌芽状态，体现了我国长期以来“和为贵”的思想追求和纠纷解决艺术。
从实践来看，多元纠纷调解机制在调解金融纠纷的过程中确实发挥了重要的作用。诚如成渝银行业保险业消费者权益保护中心（重庆）（以下简称“成渝消保中心”）有关负责人所评价：这一机制的推出，为金融消费者解决纠纷提供了更多的选择，相较诉讼等其他方式，调解时间短、成本低，更加灵活便捷，有利于及时、快速解决矛盾纠纷，切实提高金融消费者的获得感。
但受调解结果的司法效力、确保调解队伍公正、中立的制度建设仍需完善、相关宣传有待加强等因素的影响，围绕多元纠纷调解机制的探索仍然“在路上”。
探索一：调解员队伍建设仍然在路上
“金融消费纠纷具有专业性、多样化等特征，对调解员及调解组织的专业能力要求更高。”成渝消保中心有关负责人表示。但是在采访中，多家被访机构都反馈，目前调解员队伍建设存在一定的难度。
一方面，调解员素质有待提升。工商银行重庆市分行认为，金融消费纠纷涉及领域广、专业性强，对调解员的金融、法律专业素质要求较高，但调解员队伍建设存在激励机制不健全等问题，对优秀人才加入调解员队伍的吸引力不足。
太保产险重庆分公司也认为，调解员需提升专业知识和沟通技巧。“调解工作涉及复杂的人际沟通和交流，调解员需要具备优秀的沟通技巧，能够充分理解并尊重各方当事人的立场和需求，以有效推动调解进程。这要求调解员具备丰富的社会经验和出色的人际交往能力。”该公司有关负责人表示。
另一方面，队伍人员多元性也有待提升。中信银行重庆分行有关负责人认为，目前调解工作涉及法律、心理学、社会学等多个领域的知识，而且还要具备金融专业背景，因此，此类的调解员十分稀缺，需要引入相关人才。作为调解员队伍中的一员，来自重庆准的律师事务所执业律师、成渝消保中心调解员、重庆市保险行业协会调解专业委员会的调解专家黄鸿磊无疑最有发言权。他表示，金融领域的专业人才相对不足，尤其是同时具备金融和法律知识的人才更是稀缺。这导致调解员队伍人才储备不足，难以满足日益增长的金融消费纠纷处理需求。
对于解决之法，黄鸿磊从调解员的职业发展规划角度给出了自己的理解。
“调解员工作量大、压力大，但相应的待遇和保障却不尽如人意，这影响了调解员的工作积极性和职业归属感，也制约了调解员队伍的发展壮大。另外，由于职业发展路径不明确等因素，导致调解员流动性较大。如何设计合理的薪酬体系、晋升通道和绩效评价标准，是实践中需要解决的问题。”黄鸿磊还进一步表示，提高调解员的社会认可度和职业地位，有助于吸引更多优秀人才加入调解员队伍。这需要通过宣传、教育和政策支持等多方面的努力。
“为了克服这些难点，需要从制度建设、人才培养、资源投入等多方面入手，不断完善调解员队伍建设，以提高金融纠纷多元化解机制的运行效率和质量。”黄鸿磊强调。
探索二：确保调解员中立、公正仍然在路上
确保调解员在处理纠纷时必须保持中立和公正，是这一机制在落地执行中的关键因素之一。
“不受任何一方的影响也是调解员队伍建设过程中的难点。”太保产险重庆分公司有关负责人表示。
厦门市地方金融纠纷调解中心主任胡松也认为，调解组织的中立性和权威性有待完善，金融机构和金融消费者应尊重调解组织结果，提高纠纷解决效率。
“在实际操作中，调解员可能会面临来自各方的压力和挑战，因此需要具备坚定的职业道德和立场。”北京金融法院立案庭四级高院法官林文彪认为，由于金融案件标的大、涉及面广，调解员作为“无袍法官”也存在被围猎的可能。
围绕如何提升调解员队伍建设，林文彪认为机构方面需要在机制上功夫。据悉，北京金融法院严格落实《北京市高级人民法院关于落实“三个规定”相关工作的操作规程》等文件要求，进一步巩固深化北京法院防止干预司法顽瘴痼疾。“如有的法院就比照法院工作人员填报要求，对常驻调解员、金融行业调解组织中的调解员等进行全范围、全流程、全方位监督，切实把‘有问必录，应报尽报’落到实处，确保权力运行在阳光下，不留廉政风险死角。”他进一步介绍。
探索三：加强宣传力度仍然在路上
不少受访机构还表示，在调解中，由于消费者无法区分投诉和调解，导致协商空间狭小，从而导致错失了调解时机。
北京保险行业协会相关负责人表示，由于消费者难以区分投诉和调解的概念，即使到了调解环节，对诉求仍较为坚持，虽然同意调解，但协商空间较小。保险公司在调解中异地授权、总分授权、人员授权仍有一定困难和障碍，特别是调解现场对于公司代理人的权限要求较高，如果未能及时获得现场授权，可能导致错失调解时机。黄鸿磊建议，加大宣传力度，提高社会公众对小额纠纷快速解决机制的认知度和信任度，通过案例分享、普法宣传等方式，展示机制的有效性和公正性。
除认知问题外，“在当前的法律框架下，由于保险违法行为所承担的成本相对较低，导致部分不法分子，即所谓的‘黄牛’代理人，受到利益驱使，不惜编造虚假证据。一些消费者为了实现自身诉求就选择和这些代理人合作。”太保产险重庆分公司有关负责人表示，这种行为不仅严重损害了涉及保险纠纷的各方当事人的合法权益，同时也增加了调解工作的复杂性和难度。
“为了应对这些困难，需要加强对调解员的专业培训，提升他们的综合素质和应对能力；完善相关的法律法规，为调解工作提供更为坚实的法律保障，确保调解工作的公正、高效和顺利进行。此外，还需要加大宣传力度，确保消费者意识到此类黄牛代理人对消费者也会带来一定的危害。”太保产险重庆分公司有关负责人补充道。
相关阅读
